Marcos de Referencia para la gestión de servicios de TI

Gestión de Servicios de las Tecnologías de la Información

La gestión de servicios de tecnologías de la información es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. GSTI propone cambiar el paradigma de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios de punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas". Como ejemplos de ellas podemos mencionar a ITIL y COBIT.

Elementos de un sistema de gestión de servicios de TI

ITIL

Desarrollada a finales de los 80s, ITIL se ha convertido en un estándar para la administración de servicios. En sus inicios en la Gran Bretaña permitió que se administrara de manera eficaz y eficiente los costos de los recursos; por que demostró ser útil a las organizaciones en todos los sectores.

¿Qué es ITIL?

ITIL, Information Technology Infrastructure Library, es una colección de las mejores prácticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión de servicios de tecnología de información hacia las organizaciones.

ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier organización de TI, genera una descripción detallada de mejores practicas, que permitirán tener mejor comunicación y administración en la organización de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organización a madurar y crecer.

ITIL esta dividido en 10 procesos, mismos que están divididos en 5 procesos operacionales (libro azul) y 5 tácticos (libro rojo), además de incluirse dentro de los procesos operacionales una función que es la de service desk.

Libro azul

• Incident management

• Problem management

• Configuration management

• Change management

• Release management

• Función de service desk

Libro rojo

• Service Level management

• Financial management for IT service

• Availability management

• Capacity management

• IT service continuity management

• Security management

Visión General de ITIL y elementos que lo conforman

Las ventajas de ITIL para los clientes y usuarios

• Mejora la comunicación con los clientes y usuarios finales a través de los diversos puntos de contacto acordados.

• Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con más detalles.

• Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.

• La entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relación entre el cliente y el departamento de IT.

• Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.

Ventajas de ITIL para TI

• La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos de la organización.

• La administración tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar.

• La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera mas adecuada los servicios de outsourcing.

• A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientación hacia el servicio, y se facilita la introducción de un sistema de administración de calidad.

• ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con proveedores.

Desventajas de ITIL

• Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.

• Que no de se de el cambio en la cultura de las área involucradas.

• Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados.

• Que el personal no se involucre y se comprometa.

• La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible.

• Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.


Entendiendo ITIL con un ejemplo de la vida real 

VER VIDEO --> https://www.youtube.com/watch?v=vBguassbAzo

COBIT

¿Qué es COBIT?

Objetivos de Control para Información y Tecnologías Relacionadas (COBIT, en inglés: Control Objectives for Information and related Technology) es una guía de mejores prácticas presentado como framework, dirigida al control y supervisión de tecnología de la información (TI). Mantenido por ISACA (en inglés: Information Systems Audit and Control Association) y el IT GI (en inglés: IT Governance Institute), tiene una serie de recursos que pueden servir de modelo de referencia para la gestión de TI, incluyendo un resumen ejecutivo, un framework, objetivos de control, mapas de auditoría, herramientas para su implementación y principalmente, una guía de técnicas de gestión.

Principios de COBIT

Misión de COBIT

La misión de COBIT es investigar, desarrollar, publicar y promocionar un conjunto de objetivos de control generalmente aceptados para las tecnologías de la información que sean autorizados (dados por alguien con autoridad), actualizados, e internacionales para el uso del día a día de los gestores de negocios (también directivos) y auditores. 

Gestores, auditores, y usuarios se benefician del desarrollo de COBIT porque les ayuda a entender sus Sistemas de Información (o tecnologías de la información) y decidir el nivel de seguridad y control que es necesario para proteger los activos de sus compañías mediante el desarrollo de un modelo de administración de las tecnologías de la información.

Ventajas de COBIT

• Optimizar los servicios el coste de las TI y la tecnología
• Apoyar el cumplimiento de las leyes, reglamentos, acuerdos contractuales y las políticas
• Gestión de nuevas tecnologías de información

Entendiendo COBIT

VER VIDEO --> https://www.youtube.com/watch?v=Y8kqh9q3Jwg

Riesgo y Conformidad

¿Qué es la administración de riesgos?

La Administración del Riesgo Empresarial (Enterprise Risk Management-ERM) es el proceso por el cual la dirección de una empresa u organización administra el amplio espectro de los riesgos a los cuales está expuesto (tanto sean de mercado como operacionales) de acuerdo al nivel de riesgo al cual están dispuestos a exponerse según sus objetivos estratégicos. Así, ya en el terreno del impacto de la TI sobre este tema, la evaluación de riesgos y vulnerabilidades ayuda a identificar y evaluar los riesgos operativos, poniendo énfasis en los activos de IT físicos y lógicos, pudiendo incluir una revisión de las instalaciones y la seguridad de los elementos lógicos y físicos. 

Uno de los desafíos claves es recolectar y analizar numerosos datos (de acuerdo al rango de riesgos definido), así Riesgos, Conformidad a Normas y Funciones de TI enfrentan la paradoja de tener que disponer de mayor volumen de datos de los sistemas corporativos para contar con más información dinámica y compleja, pero al mismo tiempo seguir manteniendo los costos de implementación y los riesgos bajo control. De esta manera, se obtiene una mayor comprensión de las exposiciones que suponen los mayores riesgos en la interrupción de su empresa, de modo que se puedan implementar las técnicas de mitigación apropiadas. 

Desafios

A medida que dependen cada vez más del continuo funcionamiento de los sistemas de información, las empresas actuales enfrentan una creciente exposición a los riesgos informáticos. En el mundo actual, hasta la máxima dirección está preocupada por los riesgos informáticos, ya que la tecnología informática claramente sostiene cada proceso comercial de la empresa. 

Los riesgos informáticos típicos incluyen pérdida de productividad o negocios debido al tiempo de inactividad, responsabilidad por brechas de seguridad que exponen la información de los clientes, multas por violaciones de normas y la imposibilidad de defenderse de demandas debido a la conservación inadecuada de registros. No todos los riesgos provienen de sucesos inevitables, como una inundación o un terremoto. Muchos de los riesgos informáticos son provocados por contratiempos operacionales, procesos inadecuados, mayores requisitos normativos u otros factores más controlables.

Soluciones

Para evitar ello, es preciso combinar un conjunto de las mejores prácticas que se desprenden de numerosas organizaciones, grandes y complejas, para hacer frente a los riesgos informáticos de sus entornos a los efectos de poner en marcha una administración de riesgos informáticos efectiva mediante priorizar y planificar opciones de mitigación, calcular los impactos comerciales de los riesgos informáticos, diseñar soluciones, alinear los riesgos informáticos y los costos con la empresa para optimizar las inversiones y construir una capacidad unificada para administrar los riesgos informáticos de manera continua.

Beneficios

Permite identificar los activos empresariales que están en máximo riesgo, valuar las vulnerabilidades y los impactos potenciales, y proponer resguardos y tácticas de mitigación, lo que permitirá: 

• Priorizar y establecer niveles de riesgo para sus procesos y recursos empresariales críticos. 

• Pasar de un enfoque de mitigar el riesgo a prevenir proactivamente las fallas. 

• Tomar decisiones más informadas sobre cómo proteger su empresa. 

• Evaluar las tácticas y los costos de la administración de riesgos relacionados con los diferentes niveles de protección. 

• Prepararse adecuadamente para las auditorías de las agencias de control

Problemas que se atacan

• Identificar eventos o amenazas que podrían tener impacto en la continuidad de las operaciones empresariales, en la imagen o en la reputación de la marca, y la probabilidad de que ocurran. 

• Realizar un análisis detallado de amenazas o establecer planes de avance para mitigar riesgos. 

• Determinar cómo las nuevas iniciativas empresariales o la nueva tecnología tendrán impacto en la empresa. 

• Establecer planes de avance para mitigar riesgos. 

• Identificar las exposiciones con respecto al cumplimiento reglamentario.

Estudio sobre los mitos comunes que contribuyen a las fallas de TI 

Symantec dio a conocer en enero su Informe de Administración de Riesgos de TI, Volumen II, el cual revela que la administración de riesgos de TI está cobrando más importancia, pero también menciona que siguen existiendo algunos mitos sobre el tema. 

Aún cuando los resultados muestran que los profesionales están adoptando un enfoque más equilibrado que incluye riesgos de disponibilidad, seguridad, cumplimiento y desempeño, los malos entendidos de la administración de riesgos de TI pueden producir fallas potenciales y, como consecuencia, impactar la continuidad del negocio. 

El informe también indica que los problemas en los procesos generan más de la mitad de los incidentes de TI, mientras que el departamento de TI generalmente da poca importancia a la frecuencia con que se presentan los incidentes de pérdida de datos. El informe está basado en el análisis de más de 400 encuestas realizadas a profesionales de todo el mundo, en el que se identifican importantes aspectos, tendencias y análisis al tiempo que disipa los cuatro mitos asociados a los riesgos de TI, entre los cuales están: 

1.- La administración de riesgos de TI está enfocada sólo en la seguridad. Contrario a las percepciones tradicionales que generalmente asocian los riesgos de TI con los riesgos de seguridad, los resultados de la encuesta muestran el surgimiento de una visión más amplia entre los profesionales de TI. Un 78% de los participantes calificaron los riesgos de disponibilidad como “críticos” o “graves”, mientras que los riesgos de seguridad, de desempeńo y de cumplimientos obtuvieron una calificación de 70, 68 y 63% respectivamente. 

2.- La administración de riesgos de TI es un proyecto. El mito de que el control de riesgos de TI se puede realizar en un sólo proyecto o incluso como una serie de ejercicios puntuales por periodos o años de presupuestos, desconoce la naturaleza dinámica del entorno de riesgos internos y externos de TI. La administración de riesgos debe verse como un proceso continuo para mantener la estabilidad ante el cambiante panorama que los negocios enfrentan actualmente. 

3.- La tecnología por sí sola puede manejar los riesgos de TI. Los incidentes de seguridad, cumplimiento, disponibilidad y desempeño de TI atacan a la organización moderna a una velocidad alarmante. El reporte muestra que las organizaciones más efectivas tienen un enfoque más integral. Sin embargo, muchas organizaciones parecen estar fallando en la implementación de controles fundamentales de riesgos. 

4.- La administración de riesgos de TI se ha convertido en una disciplina formal. El reporte deja claro que la administración de riesgos de TI es una disciplina en evolución, pues se basa en la experiencia acumulada de los individuos y las organizaciones que se van adaptando a los cambios en el ambiente de negocios y tecnología. El informe reveló una mayor comprensión entre los profesionales sobre cómo la administración de riesgos de TI incorpora elementos de manejo de riesgos en la operación, control de calidad y gobernabilidad de las mismas.

Marcos de Referencia y Gobierno de TI

Con un alcance amplio o específico, todos los marcos pretenden lograr el “Gobierno de TI”:

Dirigir: Alinear la gestión de TI al negocio

Crear: Asegurar la creación de valor

Proteger: Administrar los riesgos

Actuar: Administrar el uso de los recursos

Monitorear: Administrar el desempeño

Los marcos de Referencia deben:

. Promover la visión de TI como proveedor de servicios

· Fomentar el foco en el cliente

· Posicionar TI en la cadena de valor

· Estandarizar procesos

· Mejorar la comunicación Negocio-TI gracias a un lenguaje común

Así como lograr una gestión de TI Predecible:

· Mejor calidad, funcionalidad y facilidad de uso

· Entrega más rápida de información

· Mejora de los niveles de servicio

· Disminución de los costos

· Garantías de continuidad


Perspectiva general sobre los marcos de referencia para la gestión de servicios de TI

Ver video -----> http://youtu.be/nYaCluxVETk

Administración de los Sistemas de Información Vs Administración de Servicios

Primero se deben conocer a detalle a que se refieren ambos conceptos:

Sistemas de Información (SI)

Los objetivos básicos que deben cumplir son:

• Automatización de procesos operativos
• Proporcionar información que sirva de apoyo al proceso de toma de decisiones
• Lograr ventajas competitivas a través de su implementación y utilización

Los tipos de SI se clasifican en 3 grupos principales, que son:


1) Transaccionales

Su función primordial consiste en procesar transacciones, tales como: pagos, cobros, pólizas, entradas, salidas,..., de manera que logran la automatización de procesos operativos dentro de una Organización.

Sus principales características son:

• A través de éstos, suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra, debido a que automatizan tareas operativas de la Organización.
• Son con frecuencia el primer tipo de SI que se implanta en las Organizaciones, se empieza apoyando a las tareas a nivel operativo de la Organización, para continuar con los mandos intermedios y posteriormente con la alta administración comforme evolucionan.
• Son intensivos en entrada y salida de información; sus cálculos y procesos suelen ser simples y poco sofisticados. Estos sistemas requieren  mucho manejo de datos para poder realizar sus operaciones y como resultado generan también grandes volúmenes de información.
• Tienen la propiedad de ser recolectores de información; es decir a través de estos sistemas se cargan las grandes bases de datos de información para su posterior explotación.
• Son fáciles de justificar ante la alta dirección, ya que sus beneficios son visibles y palpables. El proceso de justificación, puede realizarse confrontando ingresos y costos, esto se debe  a que en el corto plazo, se pueden evaluar los resultados y las ventajas que se derivan del uso de este tipo de sistemas. Entre las ventajas medibles está la del ahorro de trabajo manual.
• Son fácilmente adaptables a paquetes de aplicación que se encuentran en el mercado, ya que automatizan los procesos básicos, que por lo general son similares o iguales en otras Organizaciones. Ejemplos de este tipo de sistemas son: facturación, nóminas, cuentas por cobrar, contabilidad general, inventarios etc.

2) De apoyo a las decisiones


Los sistemas que entran en este grupo son:

1. Los sistemas de soporte a la toma de decisiones (DSS)
2. Sistemas para la toma de decisiones de grupo (GDSS)
3. Sistemas expertos de soporte a la toma de decisiones (EDSS)
4. Sistemas de Información para ejecutivos (EIS)

Las principales características de estos sistemas son los siguientes:

• Suelen introducirse después de haber implantado los sistemas transaccionales más relevantes de la empresa, ya que estos últimos, constituyen su plataforma de información.
• La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta administración en el proceso de toma de decisiones.
• Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de información, así por ejemplo, un modelo de planeación financiera, requiere poca información de entrada, genera poca información como resultado, pero realiza muchos cálculos durante su proceso.
• No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificación económica para el desarrollo de estos sistemas es díficil, ya que no se conocen los ingresos del proyecto de inversión.
• Suelen ser SI interactivos y amigables, con altos estándares de diseño gráfico y visual, ya que están dirigidos al usuario final.
• Apoyan a la toma de decisiones, que por su misma naturaleza son repetitivas y decisiones no estructuradas que no suelen repetirse; por ejemplo: un sistema de compra de materiales que indique cuándo debe hacerse un pedido al proveedor, o un sistema de simulación de negocios, que apoye la decisión de introducir un nuevo producto al mercado.
• Estos sistemas pueden ser desarrollados directamente por el usuario final, son la participación operativa de los analistas y programadores.
• Este tipo de sistemas pueden incluir la programación de la producción,  compra de materiales, flujo de fondos, proyecciones financieras, modelos de simulación de negocios etc.

3) Estratégicos


Se desarrollan en las Organizaciones con el fin de lograr ventajas competitivas a través del uso de la tecnología de la información.


Sus principales características son:

• Su función principal no es apoyar la automatización de los procesos operativos, ni proporcionar información para apoyar la toma de decisiones, sin embargo, este tipo de sistemas, pueden llevar a cabo este tipo de funciones.
• Suelen desarrollarse "in house", es decir, dentro de la Organización, por lo tanto no pueden adaptarse fácilmente a paquetes disponibles en el mercado.
• Típicamente, su forma de desarrollo es con base a incrementos y a través de su evolución dentro de la Organización. Se inicia con un proceso o función en particular, y a partir de ahi se van agregando nuevas funciones o procesos.
• Su función es la de lograr ventajas que los competidores no posean, tales como: ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y proveedores.
• Apoyan el proceso de innovación de productos y procesos dentro de la empresa, debido a que buscan ventajas respecto a los competidores, y una forma de hacerlo es innovando o creando productos y procesos.

Servicio

Los servicios son maneras de entregar valor a los clientes, como soporte de los resultados que ellos mismos pueden obtener sin incurrir en costos y riesgos específicos. Estos servicios no son bienes intangibles.

Servicios de TI

Un servicio de tecnologías de la información es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente por medio de un cambio de condición en los bienes informáticos(llámese activos), potenciando el valor de estos y reduciendo el riesgo inherente del sistema.

Este servicio IT se plasma como metodología de subcontratación laboral, muy común en la actualidad y consistente en que una empresa provea de forma fija o por un tiempo determinado de recursos humanos especializados en informática a otra empresa más grande y con más recursos económicos.

Administración de Sistemas

La administración de sistema de información, presenta reportes basados en las actividades de nivel de transacción. Con frecuencia la información proporcionada se combina con otra de naturaleza externa. La necesidad de tomar cada una de estas decisiones se presenta con frecuencia y, por tanto, la información necesaria para ello debe prepararse con regularidad.

Administración de Servicios de TI

La administración de la tecnología de información es parte de la administración estratégica de la organización; como un elemento transcendental no solo por el propio hecho de organizar la información que en la empresa se genera, sino como la oportunidad de desarrollar estrategias a futuro para la creación de valor.

Su objetivo es desarrollar sistemas de información que ayuden a resolver problemas de la administración. La administración de servicios de TI permite cumplir con las demandas e inclusive anticiparse a ellas, cuando se alcanza la madurez debida en estos procesos de administración de servicios.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es el más aceptado acercamiento a la Administración de Servicios de TI.

Algunos beneficios son:

* Orientar la estrategia de TI con el mismo rumbo de la estrategia del Negocio.


* Incorpora las necesidades del Negocio y de los Usuarios en las prioridades de TI.


* Mejora la administración de presupuestos, costos y recursos de TI.


* Integra las disciplinas críticas de administración de TI para satisfacer las necesidades del Negocio.

El Estándar Internacional de Administración de Servicios de TI. Conati proporciona consultoría en la implementación de los procesos de administración de TI, así como de auditoría de cumplimiento de cada uno de los procesos involucrados en dicho estándar.

Procesos de Entrega de Servicios

La existencia de esta norma obliga a que las empresas prestadoras de servicios de TI, garanticen la calidad de los mismos cumpliendo con estándares internacionales.

Esto da una doble certeza que los procesos que siguen estas empresas de servicios de TI, ayudan a alcanzar un elevado nivel de excelencia operativa, reduce riesgos, costos y optimiza recursos, puntos muy importantes de decisión de las organizaciones que contratan empresas prestadoras de servicios de TI.

Comparativa entre la administración de sistemas de información

y la administración de servicios de TI

Ver video --->  http://youtu.be/jj_jB3petNA